segunda-feira, 16 de agosto de 2010

Quando a simpatia demais atrapalha.

Estamos habituados a ouvir que a simpatia é sempre positiva. “Tratem bem as pessoas” ou “o cliente sempre tem razão”, nos dizem. Mas em determinados momentos, a simpatia chega a atrapalhar. E quando isso acontece? Quando ela é exagerada.

Para exemplificar eu gostaria de contar sobre as opções de restaurante que eu tenho para almoçar: Num raio próximo de onde eu trabalho, encontram-se vários restaurantes, dos quais eu já experimentei cinco deles. Entre esses cinco, temos variações de preços, qualidade da comida, opções de pratos, distância, etc. Geralmente a gente faz uma soma de todos esses fatores e acaba elegendo o favorito, no qual passa a almoçar todos os dias.

Quando vim para este endereço, minha primeira opção foi almoçar há 300 metros do escritório, onde encontro um restaurante com comida boa e atendimento razoável, mas falta alguma coisa. O aspecto da casa me parece velho e mal cuidado, não há muita opção de pratos e às vezes as mesas demoram a serem liberadas pelos funcionários para que outros clientes as ocupem. Em pouco tempo decidi que eu deveria procurar outro lugar.

Fiz um teste em outro local, um pequenininho e bom, que me agradou no primeiro dia, mas logo nas próximas oportunidades eu cheguei e estava cheio. Também não fiquei freguês. Principalmente porque descobri uma churrascaria maravilhosa, com um buffet fantástico e muitas mesas. O atendimento é bom, educado e gentil. O problema é na hora de pagar, uma fila enorme que se desenvolve por entre as mesas, o que me parece desagradável tanto para quem está sentado quanto para quem está na fila.

Descobri então um local muito bonito e limpo, ambiente climatizado, muuuuita opção tanto para pratos quentes como saladas, som ambiente, cadeiras bem confortáveis e apenas um pouquinho mais longe, mas nada que inviabilize a ida. O ponto que notei negativo é que as pessoas que trabalham naquele local são altamente indiferentes no tratamento com o cliente. Não há nem “bom dia” e nem “obrigado”. É apenas o serviço... chega, serve, pesa, senta, pede a bebida, come, paga e vai embora. Na maioria das vezes não se olha na cara. Comecei a sentir-me mal e abandonei.

Foi quando surgiu a que me parecia ideal: comida boa, churrasqueira, mais próximo do meu escritório e um tratamento simpático logo no primeiro dia. Paguei com cartão uma vez e nas próximas a dona do restaurante me tratou pelo nome. Mas aí a simpatia dela começou a me irritar, pois todos os dias ela me bajulava demasiadamente a ponto de eu não me sentir mais tão a vontade. Deixei de ir.

Hoje estou almoçando em um local mais longe, porém com boa comida, lugares vagos mesmo no horário de pico, filas raras para pagar e onde os funcionários da casa me tratam bem. Eles me tratam de maneira simpática, mas sem exagero. Eles sorriem, mas não são melosos. Eles me dizem bom dia, mas não me chamam de “querido”. Enfim, não é o mais próximo, não é o mais bonito, não tem o melhor buffet, não é o melhor preço. Mas é o que melhor equilibra tudo isso, inclusive o atendimento.

Às vezes, conforme minha veneta, dou uma experimentada nos outros restaurantes que abandonei, até como uma oportunidade de eu ver se eles mudaram alguma coisa. E o único onde eu nunca mais almocei é o da dona que puxava meu saco. Moral da história é que pior do que a indiferença é a "puxa-saquisse".

8 comentários:

  1. bom texto!


    tem um senhor (agente autorizado) que me incomoda pela bajulação.


    é engraçado né!


    como eu já ouvi dizer "muita polidez é o máximo da grosseria"


    abraços


    vagner

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  2. Bacana hem? Mto legal... parabénss!!! Como anda a vida? Abraçosss

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  3. Equilíbrio sempre deve ser palavra de ordem, quando se exagera demasiadamente em algo, se perde algo.

    O atendimento ao cliente, assim como a nossa comunicação precisa ser trabalhado a todo momento, utilizando o nível de aprendizado para adquirirmos assim a maestria.

    Abraços!!

    Marcos Stefani
    marcos@1234voce.com.br

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  4. Grande Guina,

    Parabéns man pelos textos.

    Gostei muito.

    Vou usa-los

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  5. You should write a book and attend Jo Soares' Show!
    that would be nice, seriuosly!!!

    see ya

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  6. Educação e gentileza na medida certa é segredo de sucesso.
    Chamar de "Querido" realmente... é a treva rsrs

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  7. Sinceramente, esta é mais uma bela abordagem do Aguinaldo.
    A observação é o terceiro olho (que pode se localizar na nuca) do qual é dotado o homem de marketing.
    Com relação a relacionamento com o cliente, existem faltas e excessos.
    A falta leva o cliente à decisão de não voltar mais ao lugar. Sua percepção é instantânea; já o excesso acaba confundindo o cliente.
    Vou ilustrar:
    dia destes fui para São Paulo para comprar um terno e demais acessórios. Além do atendimento nota 100 da moça, qual não foi minha surpresa que esta me acompanhou até a porta levando a minha sacola. Como homem de marketing que sou, não resisti e perguntei: qual o motivo do tratamento. A resposta: acompanhamos o cliente até a porta que é para ele voltar sempre.
    Confuso que fiquei, dei mais uma volta pelo shopping e discretamente observei a porta da loja...E não é que a moça fazia isso para todos os clientes?
    Bom. Confesso que esta confusão está me criando o desejo de voltar lá de novo.
    Mas que é estranho tanto apreço pelo cliente, isso é.

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  8. Muito bons seus textos no blog, Aguinaldo!
    Gostei também daquele da simpatia exagerada.
    Abraço!

    (Mensagem recebida via e-mail)

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