segunda-feira, 23 de agosto de 2010

Você quer mesmo saber?

Quando fizer uma pergunta, esteja disposto a ouvir a resposta. Isso eu aprendi no final dos anos 80, quando eu trabalhava numa Loja de Materiais para Construção lá em Jundiaí. Meu gerente da época, o Sr Walter Vieira sempre dizia isso. Quando perguntávamos se o nosso trabalho estava bom, ele calmamente vinha em nossa direção e dizia: - Você quer mesmo saber? Só depois de acenarmos positivamente é que então ele dizia sua opinião, fosse ela positiva ou negativa.

Ontem eu refletia sobre isso e também sobre as empresas que perguntam se a gente está satisfeito, mas apenas querem a resposta se ela for “sim”. Vamos a um exemplo comum disso: Há empresas que implantam a ouvidoria. Para quem não sabe o que é, trata-se de um departamento que deveria ouvir críticas em relação ao trabalho desenvolvido pela empresa. Muito parecido com o SAC, a ouvidoria difere em relação ao último principalmente por ser o último canal de solução. Então quando o consumidor tem um problema e não encontra solução no SAC, ele vai para a ouvidoria. Como o próprio nome já diz, deve ser o ouvido do presidente, que ao saber das falhas da empresa, toma medidas imediatas para suas correções. Só que o que muito temos visto são empresas que tem ouvidoria, mas não estão dispostas a ouvir.

Uma empresa que eu conheço tem um departamento de ouvidoria para os profissionais. Esta empresa instalou esse serviço tentando diminuir a rotatividade e uma das primeiras ações do Ouvidor foi contratar uma avaliação 360°. A avaliação foi muito bem desenvolvida, houve inúmeros elogios, mas também surgiram algumas críticas. O detalhe é que quanto mais lia as críticas, o presidente da empresa mais se indignava quanto ao “absurdo de ainda ter que ler aquilo”. Frases do tipo “isso aqui eu já até sei quem escreveu” ou “essa pesquisa só pode ter vindo do departamento tal” eram as mais faladas por ele.

Resumindo, a empresa gastou um bom dinheiro para ouvir seus funcionários, mas quando teve essa oportunidade não quis de verdade ouvir. Quem faz um trabalho de ouvidoria ou uma avaliação 360° tem que, no mínimo, estar disposto a ouvir o que for falado e fazer uma reflexão de quais os motivos daquilo. Ainda que a empresa não tenha culpa, que haja exagero nas críticas ou que esteja sendo mal interpretada, ela está falhando na comunicação. Afinal só a interpretam mal se ela se omite ou se comunica mal. Abrir um canal de reclamações e não aceitar críticas é como alimentar a própria forca.

Por fim, na próxima vez que pensar em perguntar para alguém se o seu trabalho está bom (seja você uma fornecedor, empresa, um prestador de serviços ou um funcionário), antes de mais nada, lembre-se do meu antigo gerente e questione-se: Você quer mesmo saber?

6 comentários:

  1. Agnaldo, como vai?
    Tem empresa que tem ouvidoria só pra dizer que tem, pois é bonito mas na verdade quando há uma reclamação, a mesma nunca chega ao seu destino.

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  2. Opa santista,

    Aconteceu um fato curioso comigo. Era bolsista na faculdade e todo final de semestre tinha um questionário do governo estadual. Nele nos avaliaríamos todo o projeto do Programa Escola da Família, como uma análise SWOT, porem era sigiloso ( ou era pelo menos o que eu imaginava ). Como de costume coloquei meu ponto de vista e critiquei a maneira como a verba era gasta, pois os coordenadores compravam objetos desnecessários e não compravam o que realmente precisávamos. Passou uma semana e a diretoria me chamou, informando que eu precisava ir urgente. Sem entender, fui na diretoria de ensino, e fiquei espantado, pois estavam meus coordenadores e uma pessoa que representava a diretoria geral. Logo percebi que tinha algo haver com o questionário do governo.
    Fiquei cara a cara com eles, e começou a sabatina. Pegaram o papel do questionário, que não tinha nome, mas reconheci minha letra. Informaram que era pra eu escolher, ou faria um questionário correto ou eu estaria me prejudicando.
    O que eles queriam era apenas noticias boas e satisfação de todos, e com eu “pisei na bola”, tinha obrigação de corrigir.
    Bem, me entregaram um papel e caneta e pediram para refazer. Fiquei puto com a situação, mas não tinha outra saída.
    Escrevi e bem fui irônico, coloquei que tudo era ótimo. Não imaginava a tamanha cara de pau dos coordenadores, eu estava envergonhado por eles.
    Depois de muito tempo, mandei um e-mail para a ouvidoria relatando dos problemas que continuavam, alem da minha suspeita de mão leve. Nunca tive respostas.
    Infelizmente isso ocorre em todos os órgãos, infelizmente.

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  3. Muito bão! Achei otimo o seu trabalho.

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  4. Aguinaldo, esse problema nenhum de nós tivemos né?
    Isso é interessante..

    E se este texto tivesse somente as duas primeiras linhas já valia a mensagem... "Quando fizer alguma pergunta, esteja disposto a ouvir..."

    Simples, objetivo e é realmente uma dificuldade das pessoas de modo geral, a dificuldade de ouvir, de aceitar uma crítica... Mas fico feliz de não fazer parte desse grupo e de ter aprendido ainda mais contigo o quanto trabalhar com a sinceridade vale a pena...

    Bom, that's is it.
    Um abraço!

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  5. Sempre boas lições, da melhor maneira possivel!

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  6. O que seria uma avaliação 360°?
    É uma que começa e termina no mesmo lugar? Um círculo?!

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