segunda-feira, 18 de outubro de 2010

Burocratizando uma empresa familiar


Imagine uma loja de materiais para construção nascida de dois irmãos que começaram vendendo parafusos e pequenas ferragens, mas que depois de um tempo passaram a ter em seu estabelecimento também ferramentas, tubulações, pisos, azulejos, tintas e tudo mais que se oferece nesse tipo de comércio. No início, um dos irmãos ficava no balcão da loja atendendo ao público enquanto o outro ficava no pátio comandando as entregas. Suas esposas eram responsáveis pelo caixa, pelo cafezinho e até por ajudar no balcão.

Depois de um tempo o movimento aumentou e precisaram comprar mais um caminhão e contratar mais alguns funcionários. Foi justamente nesse momento que perceberam que os negócios não iam tão bem, pois somente o carisma dos donos não mantinha a empresa lucrativa. Passaram a ter muitas reclamações de entregas erradas e notavam que havia materiais danificados no depósito. Além disso, os funcionários reclamavam horas extras que não eram pagas e a conta telefônica começou a crescer descontroladamente. Na situação em que estavam, em pouco tempo e empresa deixaria de ser viável.

Foi então que um dos donos fez um curso rápido de administração de pequenas empresas patrocinado pela prefeitura da cidade e o SEBRAE, que ministrou o curso, falou sobre profissionalização de empresas familiares. Ele voltou com muitas ideias novas, mas o sócio, que era mais comunicativo e prático, não gostou muito, pois acreditava que perderiam a sua principal característica positiva (a empatia). Diante da insistência do outro, concordou e tudo deu tão certo que quanto mais a empresa crescia, mais se estabelecia regras.

Como contrataram mais pessoas, passaram a registrar as tarefas e implantaram “normas e procedimentos”. Tinham controle de tudo, registro de clientes, nota fiscal eletrônica, entrega no pacote diante de ticket carimbado pelo caixa e quando e entrega era à domicílio o motorista deveria trazer de volta um termo assinado pelo cliente. Abastecer o caminhão somente no posto conveniado e diante de requisição. Tudo dava tão certo que em 10 anos abriram mais 5 lojas. Isso também fez donos não mais terem contato com os clientes. Agora eles trabalhavam dos escritórios no andar de cima e qualquer pessoa que quisesse falar com a diretoria deveria passar antes pela secretária e agendar horário. Se um cliente reclamasse de algo o funcionário ouvinte deveria abrir um chamado na ouvidoria e um outro seria responsável por resolver.

Ninguém esperava, mas como dizem, “coçar e complicar é só começar” e parece que burocratizar também. A burocracia passou a gerar alguns problemas, como rotatividade de pessoal, perda de clientes, revoltas por não se conseguir tratar dos assuntos com quem realmente resolve e por aí vai. Mas quanto mais problemas surgiam, mais burocracia era implantada para tentar resolver. Criaram até uma cartilha de vendas e nada poderia ser feito como exceção. Implantaram também um serviço de auditoria e passaram a ouvir reclamações através de um “zero-oitocentos”, o que irritou ainda mais os clientes que se lamentavam por não saberem com quem estavam lidando.

Começaram a perder clientes e dois anos depois algumas lojas eram deficitárias. Então contrataram um consultor externo para descobrir o que estava acontecendo, pois segundo a teoria de Max Webber, empresas burocráticas são eficientes. Mas se Webber estava certo, então por que tanta coisa dava errado?

E o consultor respondeu: “Burocracia é bom e fundamental em qualquer empresa que deseja crescer, mas quando ela vem excessivamente, desumaniza o trabalho e gera também alguns problemas”. Continuou e perguntou: “Se toda burocracia fosse boa, então teria tanta gente reclamando dos serviços públicos e do atendimento engessado das empresas de telefonia? Existem níveis adequados de burocracia e a situação onde ela deve ou não ser usada. Devemos ter sim os controles necessários, mas não podemos deixar de valorizar o lado social e de relacionamento. Em alguns casos, cumprir o protocolo pode custar mais prejuízo do que o ganho gerado pelo controle”.

A opinião deste cronista é que a burocracia boa é aquela que funciona. Quando ela passa a não funcionar, deve ser re-analisada. Além disso, os problemas precisam ser resolvidos com facilidade. O amadorismo gera desconfiança no cliente, mas uma sistematização excessiva gera raiva, o que não interessa para nenhuma empresa.

2 comentários:

  1. Acontece que normalmente a gente não gosta de mudanças e quando começa a burocratizar todo mundo reclama.Eu vivi isso no meu emprego anterior e é dificil por que todos se revoltam contra o donos.

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  2. picida9@hotmail.com20 de outubro de 2010 23:12

    O equilibrio é a chave, mas não é nada facil

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