sábado, 29 de outubro de 2011

Vendedores enfrentam a saga de “Loopy Le Beau”

Quem nunca teve a sensação de ser enganado por um vendedor? A impressão que se tem é que tudo que aquele cara fala tem um único objetivo: cumprir sua meta e ganhar sua comissão. É mais ou menos como ver um lobo na floresta... por mais que ele pareça gentil, a gente sempre lembra que ele é um lobo e sabe que vai atacar, quase numa espécie de saga de “Loopy Le Beau”, aquele lobo bom que sempre era confundido com o lobo assassino, nos desenhos criados por Hanna & Barbera.

A questão é que a maioria dos vendedores equivocadamente entende que precisa cumprir seus objetivos a qualquer custo, ainda que para isso tenha que enganar o cliente e que o custo disso seja a sua imagem e a da sua empresa se denigrindo continuamente, dificultando a mesma tarefa no futuro. Um antigo diretor comercial com quem trabalhei tinha uma frase muito simples para definir esta atitude... ele, que era argentino e dono de um forte sotaque portenho, ao identificar um vendedor mentiroso em sua equipe, olhava bem pra cara do sujeito e dizia: “Pão para hoje, fome para amanhã!!!” Eu posso dizer que aprendi isso e assim ensino minhas equipes.

Há duas coisas que fazem um cliente comprar um produto ou serviço: o interesse dele por aquilo e a confiança que sente na empresa. E por mais interesse que alguém tenha em alguma coisa, ele raramente vai fechar uma compra se não confiar em quem está vendendo. É por isso que a maioria dos scripts de venda começam por uma apresentação da estrutura, tradição e know how da empresa. Somente depois que o cliente confiar na empresa é que ele estará disposto a pagar. Antes disso, qualquer valor que seja será considerado inviável.

Já sabemos que dinheiro é uma questão de prioridades. Muitas vezes o cliente diz que não tem condições de pagar por uma pós graduação, mas gasta muito mais do que aquilo em restaurantes caros ou em assessórios inúteis para o carro. Isso significa que o dinheiro ele tem, mas decidiu dar prioridade a outras coisas. Tempo é a mesma coisa... as vezes a pessoa reclama que não tem tempo para praticar exercícios físicos, mas não perde a novela nem por decreto... ou seja, também é uma questão de prioridades.

Essa questão da prioridade também tem a ver com a confiança que o sujeito sente na empresa vendedora (e principalmente no funcionário que o atende). Certamente passa pela cabeça dele o seguinte: “só vou investir meu rico dinheirinho em algo que me gerar confiança”. Muitas vezes o vendedor reclama que as pessoas não tem dinheiro, mas não é bem isso. É que a falta do dinheiro é a desculpa mais fácil que alguém pode dar para adiar a compra. Se o cliente não sentir firmeza, ele fala que não tem dinheiro... e na verdade não tem mesmo... não para gastar a toa...

A maneira mais eficaz de gerar confiança em alguém é falar sempre a verdade e sempre olhando nos olhos. Quem diz que os olhos são as janelas da alma, tem razão. Quando olhamos nos olhos dos outros, transmitimos sinais que não são percebidos pela razão, mas só pelo sub-consciente do outro e que servem para gerar nele um sentimento de segurança. Além disso, apenas falando a verdade continuamente e se empenhando em ver o sucesso do seu cliente é que o vendedor poderá superar a saga de sanguinário e, de verdade, ser identificado pela sua clientela como um "lobo bom".

segunda-feira, 24 de outubro de 2011

Fantasia de Herói não faz a gente voar

Hoje eu me lembrei do Astorga. Esse era o apelido de um ex-colega de trabalho, muito “gente boa”, que era chamado assim em alusão à cidade onde nasceu. Ele contava que quando tinha 8 anos ganhou uma fantasia de “Super Homem” e não teve dúvidas, subiu no telhado e tentou voar... Só não se arrebentou porque foi salvo por um tio. Só criança mesmo para achar que poderia se transformar em herói só por vestir uma fantasia... e a história do Astorga termina aqui, pois o resto da crônica nada tem a ver com ele.

A história é apenas para ilustrar o que acontece no ambiente corporativo, quando algumas pessoas usam fantasias para parecerem mais fortes. Em alguns casos, fazem isso na má intenção, mas nesse caso a gente chama de mascarado mesmo, ou seja, são pessoas falsas. Em outros casos, nada tem a ver com qualquer canalhice, apenas com o ego. Isso porque tem gente que ingressa numa empresa querendo de verdade fazer o melhor, mas tem medo de demonstrar fragilidade, por isso vive repetindo que “está tudo sob controle”. As pessoas encobrem suas próprias falhas esperando que amanhã farão algo para corrigi-las e ninguém nunca saberá.

Eu já percebi que a primeira bronca que um funcionário leva na empresa é mais dolorida, é como se rompesse uma espécie de hímen. Acredito que o cara tenha a impressão de estar decepcionando alguém. Talvez até seja por isso que alguns escondem as fragilidades. Notei também que depois de algumas repetições, as broncas se confundem com a paisagem, o cara vai ficando “sem vergonha” e elas não fazem mais efeito. É igual a tomar bronca do pai, a gente respeita e até fica com medo, mas sabe que não vai perder o pai por causa disso.

Imagine um doente que quando vai ao médico, mente sobre a doença. Ele, ao contrário, deveria contar a verdade em relação a dor ou desconforto que está sentindo. Se tentar fantasiar os sintomas, seja para cima ou para baixo, certamente tomará o remédio errado. Penso que quem está doente tenha duas opções: ou confia no médico ou nem lá aparece. Mas há os que têm o ego inflado e não querem parecer abatidos ou desmotivados, então em nome da aparência, deixam de pedir ajuda.

Um profissional orgulhoso é algo muito ruim para uma organização e não pode ser confundido com aquele outro que assume a bronca. É preferível o que faz besteira e conta o que fez, do que o outro que esconde os cacos debaixo do tapete. Vestir uma fantasia de super herói definitivamente não dá super poderes e nem faz ninguém voar. Quem quer crescer e fazer coisas legais, precisa ser humilde para aprender e isso depende fazer perguntas, demonstrar esforço e admitir os erros. Escondê-los é o mesmo que colar na prova de especialização do pelotão anti-bombas... tá se preparando pra morrer.

quinta-feira, 20 de outubro de 2011

Desestabilizando o adversário


Sabotar o trabalho de uma empresa concorrente é algo relativamente comum no mercado. Embora seja uma ação totalmente sem ética, percebemos que as empresas agem assim, ainda que de forma velada. Falar mal do concorrente ou adversário vem sendo algo corriqueiro no dia a dia do mundo corporativo. Na década passada, uma emissora de TV claramente se valeu desse recurso. Bastava que um apresentador fizesse algum sucesso em qualquer outra emissora que ela corria oferecendo um contrato aparentemente mais rentável. Mas nem sempre tinha um espaço para o contratado, queria apenas tirá-lo da concorrente. Colocava o profissional para apresentar programas de madrugada ou mesmo em aparições mensais, somente para justificar a aquisição, mas estava mesmo enfraquecendo o adversário.

Em primeiro momento, isso parece ser uma concorrência leal, inclusive vantajosa a quem é convidado a mudar de emprego. Mas na maioria das vezes é apenas uma isca para desestabilizar a outra empresa. Em alguns casos o funcionário vai para um emprego novo, com contrato curto, sem muita importância e é demitido depois de alguns meses. Pior que isso e na maioria das vezes, a técnica usada é apenas o flerte. Telefona-se para o funcionário da concorrente oferecendo uma vaga que nem existe, dizendo que ele está ganhando pouco, que o mercado paga mais que aquilo, oferece mais benefícios, etc. A intenção é gerar a dúvida na cabeça do funcionário e atrapalhar o clima, simplesmente isso. Com o concorrente em crise, a idéia é aproveitar mais do mercado enquanto o adversário junta os cacos. Coisa de novela, não é?

Outro exemplo é o caso daquele dirigente de um grande time de futebol paulista, que quando percebe um bom jogador se destacando num outro time, ele solta rumores que tem acordo ou pré-contrato com o atleta para a próxima temporada. Com isso a imprensa cai em cima, o jogador fica preocupado em desmentir os boatos e perde o foco no objetivo principal que é o futebol. Não estou dizendo que todos os convites de emprego são fajutos, mas há que se perceber que, geralmente o funcionário, mesmo bem intencionado, vira vítima da situação. 

Ao longo dos anos, já fui muito incomodado por casos como esse. Em algumas oportunidades, flagrei gente de empresas concorrentes se passando por candidatos em meus recrutamentos. Eles entram como se estivessem mesmo procurando emprego, mas lançam uma série de dúvidas na cabeça dos colegas e acabam por espalhar um tipo de revolta ou “vírus mental” no grupo, o que geralmente faz com que ninguém seja aproveitado. É uma espécie de “efeito Dick Vigarista” (que está mais preocupado em sabotar do que em vencer a corrida) e a principal vítima é o funcionário que se influenciou e caiu nessa, pois além de não ver se concretizar a suposta oportunidade melhor, ainda fica sem o emprego anterior, onde estava feliz.

sexta-feira, 14 de outubro de 2011

Quem vê cara não sabe o quanto custa


Desde criança, eu acho que sempre fui um sujeito empreendedor. Lembro-me de diversas oportunidades em que criei situações para arranjar uns trocados. Na quarta-série eu fazia os melhores aviõezinhos de papel e cobrava dos colegas para ensiná-los a fazerem ou mesmo vendia os meus. Em 83 virou moda o uso das pulseirinhas de crochê e óbvio que eu aprendi a fazê-las, gerando com isso uma pequena renda, que já para me valia o lanche. Na oitava série, já curtidor de heavy metal, eu passava minhas horas de folga pintando manualmente camisetas com o nome das bandas que meus colegas ouviam.

Mas acho que aprendi a ter uma visão empreendedora mesmo com a minha mãe. Ela, com a sua pouca sabedoria livresca, desenvolveu uma habilidade muito grande para vender cosméticos através dos catálogos e eu acho que me contagiei com esse mundo (o das vendas e não dos cosméticos, é claro). Enquanto eu via a minha mãe andar o bairro inteiro para entregar um desodorante, via meu pai criticá-la, dizendo que o lucro não pagava a sola do sapato. Ao mesmo tempo, como diria Nizan Guanaes, nos papos de “empreendedores de mesa de bar”, meu pai se espantava com o pipoqueiro que descia a ladeira com o carrinho cheio de pipoca e subia vazio. Falavam “esse sim, sabe ganhar dinheiro”. A conversa era sempre a mesma: “se ele vende X pipocas por dia a tanto, dá um lucro de Y... a gente não ganha isso trabalhando na firma”.

O problema é que essa teoria da mais-valia, a la Karl Marx, é totalmente furada no mundo do empreendedorismo. Isso porque não se calcula como renda todo o valor do produto, mas somente o lucro. E também, lucro não é toda a diferença entre o que se paga pela matéria prima e o que se cobra na venda, mas sim o que sobra depois de todos os investimentos que precisam ser feitos. Afinal, o pipoqueiro comprava gás, embalagem, precisava fazer manutenção no carrinho, sem contar o imposto que pagaria em tempos atuais.

Muitos funcionários têm mania de calcular quanto ganham por peça produzida e quanto é o preço da mesma peça no ponto de venda. É claro que uma visão crua desse tipo de coisa gera revolta. Mas se fosse fácil colocar um produto no mercado, qualquer um o faria. É preciso calcular o custo de tudo: papelada, aluguel, manutenção predial, mão de obra, custos trabalhistas, embalagem, transporte, marketing, investimentos em vendas, impostos, garantias, perdas, calotes e, principalmente, o risco que se corre.

Se uma empresa abre falência, o funcionário perde o emprego e, no máximo, fica sem receber. O empresário, além de perder o emprego, não recebe nada e ainda fica devendo... ou seja, ele assume o risco do negócio e para que isso valha a pena, precisa mesmo ter um bom rendimento. Se for para assumir tantos riscos e ganhar o mesmo que ganharia para ser empregado, então para que empreender? Mas o detalhe é: No capitalismo, se não existisse o empreendedor, não existiria empregos... só isso!

Ao ler meu último parágrafo, os marxistas  dever ter se revirado nas críticas. Vão dizer que o problema é justamente O CAPITALISMO. Mas em que regime nós vivemos? Aqui, meu ponto de vista é o do empreendedor... não estamos discutindo filosofias políticas.

terça-feira, 11 de outubro de 2011

Quando a padronização sai pela culatra


Já fiz audiometria e o resultado foi positivo. Isso quer dizer que eu não sou surdo. Mas todas as vezes que vou em lanchonetes "fast food", principalmente daquelas em que o atendente tem as frases pré estipuladas (rúcula, alface, tomate?), eu tenho dificuldade de entender. Na verdade, entendo por dedução, levo alguns segundos para processar. Às vezes, não entendo mesmo, nem depois de alguns segundos, então solto aquele conhecido "ahnnn???". E o pior é que a pessoa responde exatamente do mesmo jeito, no mesmo tom e com a mesma falta de intervalos entre as palavras. E eu, eu não entendo outra vez.

Sei que deve existir padronização, ela é importante para a construção da identidade da empresa. Mas já dizia... qualquer bom comunicador... que comunicação não é só o que alguém fala, mas também aquilo que o outro entende. E eu confesso que me comunico com esses caras por dedução. Aliás, bastaria que se falasse um pouquinho mais devagar para que o tico e o teco pudessem entrar em sintonia do lado de cá, mas presumo que as pessoas não pensam nisso quando treinam seus profissionais. Não tenho nada contra o script, apenas acho que um pouquinho de diferença vocálica numa eventual repetição pudesse tornar o timbre da frase um pouquinho mais audível.

Outra coisa que a padronização faz, é que quando beira o engessamento, gera uma prática muito nociva em nosso mundo imperfeito: o hábito de generalizar as pessoas. "Todo mundo faz isso", ou "homens são todos iguais", frases que tem todo o sentido quando ditas em momentos sem importância, mas que podem patrocinar muitas injustiças se forem tomadas como regras. Generalizar clientes pode ser uma prática eficiente para ensinar novatos a exercerem uma tarefa, mas inibe o talento e a sensibilidade do profissional, fazendo com que ele trate a todos "ordinariamente". O ritmo das pessoas é algo bem heterogêneo e a forma delas agirem também. Quem consegue desenvolver um pouquinho da habilidade de diferenciar um do outro tem mais chance de sucesso.

Depois de atender 5 clientes "malas", um balconista tem a tendência de tratar o sexto cliente como um "mala", ainda que não o seja. É mais ou menos como aquela pessoa que foi traída no relacionamento amoroso... quer dizer que nunca mais vai namorar? Se tomou um bolo no cineminha com a paquera, nunca mais vai convidar ninguém para sair? Isso tudo não faz o menor sentido. Lembrar que cada cliente é uma pessoa diferente pode distinguir um profissional de sucesso de um outro que apenas tenta... E o que apenas tenta, muito provavelmente vai passar a vida repetindo "rúcula, alface e tomate?".

quinta-feira, 6 de outubro de 2011

Miséria é... riqueza de santo!


O mundo moderno tem gerado alguns personagens interessantes. Alguns deles são repetidamente citados neste blog, afinal, a maioria está também presente nas empresas. Numa crônica antiga eu falava sobre o profissional que se dá o direito a estar de mau humor e deixava no ar a questão de que motivo levaria alguém a decidir viver assim. A resposta é que cada um chama atenção da forma que pode. Da mesma forma que os Titãs cantavam que "miséria é riqueza de santo", na letra do Serginho Britto, podemos dizer que cada aleijado usa as muletas que melhor o convier.

Toda desgraça gera benefício para alguém, isso é fato. O guincheiro só tem serviço porquê os carros quebram. Espantoso é perceber que, dependendo da mentalidade da pessoa, uma desgraça também beneficia a própria vítima. É o que acontece com os sofrenildos, que caçam problemas e transformam qualquer contratempo em motivo para uma baita chantagem emocional contra o resto do mundo. Eles vivem um problema atrás do outro, parece que nada dá certo em suas vidas e por conta disso, e a reação é chorar, sofrer, se angustiar e se lamentar. Porque fazem isso? Porque, no fundo de seus sentimentos, essa é uma maneira de chamarem a atenção dos outros de seu convívio. É uma maneira de conseguirem algumas "esmolas" na vida.

Se um colega de trabalho passa o dia com cara de choro porque está com muito trabalho, em pouco tempo uma alma bondosa irá oferecer-lhe ajuda. Se isso acontece algumas vezes e a ajuda é obtida, poderá se tornar rotina aquele colega reclamar da vida achando que sempre alguém se solidarizará com a sua saga. Com o tempo, ele será conhecido como "o incompetente que não dá conta de seu serviço", mas aí já vai ter virado vício e o cara nunca mais deixa tal comportamento. Da mesma forma que muitos mendigos não querem emprego mas sim esmolas, muitos sofrenildos não querem soluções, querem apenas a esmola. 

Mais grave ainda é quando as pessoas afundam suas vidas por preguiça de buscar uma solução. Quero algo que sei que sozinho eu não posso ter e, por isso me torno um chorão e passo a vida me lamentando na esperança que alguém me dê o que desejo. Não percebo que, mesmo quando eu consigo o que quero por intermédio de alguém, o "preço social e psicológico" que pago por isso é infinitamente maior. Em outra de suas músicas, os mesmos Titãs dão a receita de como agir em casos de dificuldade, mostrando que a melhor forma de fazer as coisas é com a maior objetividade possível. E eles encerram a poesia dizendo que "as respostas estão no chão, a gente tropeça e acha a solução". Só que pra tropeçar e achá-las, precisamos estar sensíveis a enxergá-las, porque se estivermos negativos, o tropeço somente servirá para reclamarmos ainda mais um pouquinho da vida.

sábado, 1 de outubro de 2011

Não esquenta a cabeça, senão caspa vira Mandiopã


Pra quem não lembra, Mandiopã era um salgadinho muito popular nos anos 80, a base de mandioca e que tomava forma ao ser mergulhado no óleo quente. Nessa mesma época, o livro "Feliz Ano Velho", de Marcelo Rubens Paiva, fazia sucesso entre os jovens por ser um dos primeiros a serem liberados pela censura militar trazendo palavrões e passagens mais picantes. Este livro e o "Eu, Cristiane F., 13 anos, drogada e prostituída" eram a grande febre da molecada da minha idade.

Mas eu falei do livro do Marcelo porque uma das frases mais marcantes desse livro era justamente sobre o tal salgadinho. O autor contava a sua própria história, de quando estava internado num hospital de Campinas após um acidente traumático em que havia perdido os movimentos das pernas. Nesse hospital, ele era cuidado por um enfermeiro enorme e bonachão, que todas as manhãs chegava bem humorado dizendo aos pacientes: “Não esquenta a cabeça senão caspa vira mandiopã”. E eu guardei essa frase desde então e a repito em muitos momentos, pois acho que foi um grande ensinamento que tive.

Mas é bem verdade que em muitas passagens da minha vida e até por longos períodos eu sofri de uma certa amnésia e me esqueci disso. O resultado foi desastroso e eu ainda pago o preço disso através de algumas prestações no meu "carnezinho do stress". Durante um período eu esquentava tanto a cabeça que sofria por antecipação. Só de pensar que alguma coisa ruim poderia acontecer que eu já agia como se aquilo fosse iminente ou como se já tivesse acontecido. Quando virei empresário, principalmente, eu me tornei “o estressado”, bem daquele jeito que a gente vê na televisão, nas novelas e filmes, quando o empresário é sempre o estressado que não dorme à noite e fica pensando na queda da bolsa.

Então depois de ter dores lombares, problemas de coluna, queda de cabelos e labirintite, fui aconselhado por um grande amigo que é médico a não esquentar mais a cabeça. Ele me disse pra parar de pensar nos problemas, principalmente antes de dormir. Até então era exatamente isso que eu fazia, ia pra cama pensando em todos os pepinos que poderiam surgir no dia seguinte além daqueles que eu já sabia que iria ter que descascar. Isso me fazia ficar horas acordado e comprometer a energia do dia seguinte. E como diz outro amigo meu, “chega uma hora, Aguinaldo, que o corpo não agüenta e aí você começa a ter problemas”.

Não sei quem dizia essa frase legal, que “o homem passa a vida inteira perdendo saúde em nome do enriquecimento financeiro, para depois gastar todo o dinheiro que ganhou tentando recuperar a saúde”. Eu achava que isso era balela, mas percebi que não é não. Então creio que valha sim a pena trabalharmos bastante, quantas horas forem necessárias para podermos atingir nossos objetivos, mas manter a mente sadia é fundamental. A minha dica é que o meu leitor trabalhe intensamente, mas quando for dormir, deixe os problemas do trabalho e da vida para resolver no dia seguinte.

Uma pessoa estressada, além de se matar por dentro, ela também se torna agressiva e chata. Perde o sorriso e deixa de ser interessante ao convívio dos demais. Normalmente começa a descontar toda a sua raiva nos outros e isso o afasta dos amigos. Também não sofra por antecipação, pois a gente tem “mania de bidú” e fica tentando prever o futuro. Pior que isso é que, em momentos de stress, quase sempre nossa previsão é pessimista. Então, como dizia o velho enfermeiro bonachão do Marcelo Rubens Paiva, não esquenta a cabeça, senão caspa vira Mandiopã.