terça-feira, 11 de outubro de 2011

Quando a padronização sai pela culatra


Já fiz audiometria e o resultado foi positivo. Isso quer dizer que eu não sou surdo. Mas todas as vezes que vou em lanchonetes "fast food", principalmente daquelas em que o atendente tem as frases pré estipuladas (rúcula, alface, tomate?), eu tenho dificuldade de entender. Na verdade, entendo por dedução, levo alguns segundos para processar. Às vezes, não entendo mesmo, nem depois de alguns segundos, então solto aquele conhecido "ahnnn???". E o pior é que a pessoa responde exatamente do mesmo jeito, no mesmo tom e com a mesma falta de intervalos entre as palavras. E eu, eu não entendo outra vez.

Sei que deve existir padronização, ela é importante para a construção da identidade da empresa. Mas já dizia... qualquer bom comunicador... que comunicação não é só o que alguém fala, mas também aquilo que o outro entende. E eu confesso que me comunico com esses caras por dedução. Aliás, bastaria que se falasse um pouquinho mais devagar para que o tico e o teco pudessem entrar em sintonia do lado de cá, mas presumo que as pessoas não pensam nisso quando treinam seus profissionais. Não tenho nada contra o script, apenas acho que um pouquinho de diferença vocálica numa eventual repetição pudesse tornar o timbre da frase um pouquinho mais audível.

Outra coisa que a padronização faz, é que quando beira o engessamento, gera uma prática muito nociva em nosso mundo imperfeito: o hábito de generalizar as pessoas. "Todo mundo faz isso", ou "homens são todos iguais", frases que tem todo o sentido quando ditas em momentos sem importância, mas que podem patrocinar muitas injustiças se forem tomadas como regras. Generalizar clientes pode ser uma prática eficiente para ensinar novatos a exercerem uma tarefa, mas inibe o talento e a sensibilidade do profissional, fazendo com que ele trate a todos "ordinariamente". O ritmo das pessoas é algo bem heterogêneo e a forma delas agirem também. Quem consegue desenvolver um pouquinho da habilidade de diferenciar um do outro tem mais chance de sucesso.

Depois de atender 5 clientes "malas", um balconista tem a tendência de tratar o sexto cliente como um "mala", ainda que não o seja. É mais ou menos como aquela pessoa que foi traída no relacionamento amoroso... quer dizer que nunca mais vai namorar? Se tomou um bolo no cineminha com a paquera, nunca mais vai convidar ninguém para sair? Isso tudo não faz o menor sentido. Lembrar que cada cliente é uma pessoa diferente pode distinguir um profissional de sucesso de um outro que apenas tenta... E o que apenas tenta, muito provavelmente vai passar a vida repetindo "rúcula, alface e tomate?".

Um comentário:

  1. Um dia , há muitos e muitos anos atras, acho que uns 11, estava no sul e parei em um restaurante numa cidade gaúcha, fazia frio pra burro e inventei de pedir vinho tinto e seco, contra o pedido a garçonete disse "Cabernet sauvignon" sem nenhuma pausa e como eu nunca tinha ouvido falar fiz o que vc disse de ahnn, no qual ela repetiu da mesma forma e com um tom irônico.. depois dessa passei a estudar vinhos, mas que foi uma falta de educação da atendente, isso foi! Padronizo tudo que é repetitivo, desde que não precise de criatividade ou que não envolva gente! Postagem profícua! Abçs!

    ResponderExcluir

Para comentar este artigo, escreva seu comentário, assinale a opção "NOME/URL" e clique em "publicar comentário".

SUA OPINIÃO, FAVORÁVEL OU CONTRÁRIA, É FUNDAMENTAL PARA MOTIVAR O BLOGUEIRO. NÃO DEIXE DE ESCREVER!