quarta-feira, 21 de março de 2012

Quando o cliente se torna invisível

Imaginem que um dia desses eu estava na sala de espera de um consultório e ouvi, por uma boa seqüência de minutos, toda a história amorosa do irmão da recepcionista. Ela contava em detalhes para a moça da faxina, incluindo a separação, pensão alimentícia e os escândalos na calçada. Na semana seguinte, voltei ao consultório e escutei a mesma recepcionista conversando com a dona da clínica, expondo todas as suas críticas a colega de trabalho e reclamando da suposta falta de maturidade da menina.

Isso me fez lembrar das inúmeras vezes em que presenciei papos entre atendentes de lanchonetes ou caixas de supermercado contando casos que, absolutamente, não me interessavam. Essas situações são tão chatas quanto comuns... enquanto atendem o cliente, funcionários contam toda a sua vida pessoal ao colega de trabalho, minimizando o fato de ter um desconhecido ouvindo. Em alguns casos, creio até que gostam de serem ouvidos, sentindo-se personagens de uma novela. A primeira reação do cliente que passa por situações assim é de desconforto. Com o tempo e acontecendo mais que uma vez, passa a ter uma imagem negativa e chega a evitar o local.

A culpa desse tipo de acontecimento nem sempre é do funcionário que comete o ato, mas sim da própria empresa que não se atenta ao caso. Pedir discrição a sua equipe é um dever do líder, ainda que esse tipo de discrição já devesse vir de casa. Mas na maioria das vezes as pessoas não percebem que elas representam um nome, uma marca, uma empresa. Dão-se ao direito de contar sua vida pessoal porque não fazem questão de esconder, mas quando estão no exercício de suas tarefas, em qualquer que seja a ocasião, representam todo o grupo. Se o funcionário X da corporação é indiscreto, o cliente pensa que os funcionários da corporação são indiscretos.

Ocorrências ainda piores acontecem quando o papo gira em torno da própria empresa, das condições de trabalho ou da relação trabalhista. A contradição é tanta que o RH treinou o individuo para trabalhar com um baita sorriso no rosto e esqueceu-se de atentar que suas palavras podem desmenti-lo. Não adianta ter na camiseta um enorme “CONTE COMIGO” se informalmente e na prática o discurso é outro. E mais uma vez a falha não está somente na atitude do funcionário em reclamar abertamente, mas principalmente na falta de treinamento e liderança, que não conscientizam ou não são confiáveis.

Minha dica neste artigo é que se tenha respeito aos clientes. Ao bater papos de interesses pessoais em locais de atendimento ao público, o profissional está agindo sem ética e sem respeito. Mesmo que a empresa não se atente ou mesmo que não se demonstre incomodada com isso, certamente o cliente se incomoda. Em casos mais críticos, ele se abstém até mesmo de perguntar alguma coisa ou comprar mais um produto porque se sente constrangido com a situação, haja visto que agora é ele que precisaria interromper uma conversa para ser ouvido.

Quando um profissional deixa de focar sua atenção no cliente que está presente e a entrega ao colega de trabalho, está agindo como se o cliente fosse invisível, como se ele não estivesse ali. Desumaniza o atendimento e vira robô, perdendo todas as suas qualidades e diferenciais. Ao sentir-se invisível, o cliente se fecha, sendo atingido cada vez menos pelas campanhas sedutoras que a empresa faz, pois enxerga a contradição. Com o tempo ele deixa de ser cliente.

E sobre a clínica? Continuo indo lá, mas dei um jeito de dar um toque a doutora, pra que ela esteja ao menos ciente do que acontece lá embaixo.

2 comentários:

  1. Já passei isso no caixa de um supermercado. As funcionárias conversando sobre assuntos particulares, casa e outros que nao tinha o minimo interesse para mim.
    Sempre oriento os funcionários, que assuntos particulares devem ser falados e resolvidos fora do ambiente de trabalho, pois os clientes sentem-se constrangidos e incomodados com a situaçao e muito das vezes nao retornam mais devido a falta de atençao. Se nos procurou é porque houve um interesse, entao toda atençao e dedicaçao tem que ser focada.

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  2. Já vivi situações assim. è muito comum mesmo

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