quinta-feira, 29 de novembro de 2012

Quem eu escolho para me influenciar?


Na década de 1930, o estadunidense Dale Carnegie escreveu o livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”. De lá pra cá, sua obra tornou-se um dos principais Best-sellers do mundo no que se diz respeito ao tema, hoje conhecido como network. O que Carnegie escreveu é tão atual que, mesmo depois de mais de 50 anos de sua morte, algumas empresas tornam esta leitura uma obrigação para os seus executivos. Expressões como “fazer network”, “exercer influência” e “reconhecimento popular” são mais atuais a cada dia, criando espaço para o surgimento de cursos específicos para o assunto e redes de relacionamento, tanto físicas como virtuais.

Ainda que os mais jovens não gostem de admitir, todo ser humano sente necessidade de se influenciar por outros. Sejam estes outros um amigo mais popular, um professor que transmite mais segurança ou um colega de trabalho mais antigo e mais ousado. Ser influenciável não é bom nem ruim e sim natural. Todos precisamos sofrer influências tanto quanto precisamos nos relacionar, conversar e aprender com outras pessoas. O problema surge quando essas outras pessoas nos influenciam para lados que não nos serão sadios, como exemplo, a influência que o funcionário revoltado exerce sobre o restante da equipe. Já vi muita gente pedir demissão da empresa após sofrer influências das insatisfações do colega. Uma maneira eficiente de influenciar pessoas é através de suas conquistas pessoais. Ao longo da vida, algumas pessoas constroem determinada imagem que pode influenciar admiradores e, por conseqüência, transmitir os conceitos. Alguns fazem sucesso e escrevem livros, tornam-se palestrantes, viram celebridades, etc.

Curiosamente para mim, esta última semana foi bem intensa e cheia de exemplos de sucesso. Na última sexta-feira eu estive em Belo Horizonte e assisti à palestra do Tiago Aguiar, que foi o vencedor do Programa de TV “Aprendiz 4 – O Sócio”, em 2007. Ele falou sobre desenvolver talento e mudar seu perfil para poder se adaptar as oportunidades surgidas. No dia seguinte, ainda em BH, ouvi o Coordenador de Empreendedorismo da UNA, Professor Helber Vidigal, dizer como influencia pessoas pelo Brasil inteiro a lançarem-se ao mundo empreendedor. Ao mesmo tempo eu notava a influência que meu colega de profissão Marcello Marinho exerce sobre o restante do grupo (inclusive a mim) simplesmente por mostrar seus bons resultados empresariais.

De volta a Campinas, na terça-feira pela manhã estive na reunião final de planejamento do Grupo BNI PRIME, uma organização de network focada na geração de negócios para os empresários participantes. Neste dia, por aclamação, o Grupo confiou a mim a Presidência durante o próximo semestre, honra que me fez refletir que, para isso acontecer eu devo ter passado a todos uma boa imagem, o que não deixa de ser influência. No mesmo dia notei que a Fan-Page do meu Professor de network, Eduardo Santana, estava bombando no facebook, provando também o seu poder de influência. Pra fechar com chave de ouro, ontem nós recebemos aqui na empresa a visita do técnico da seleção Brasileira de Voleibol Bernardo Resende (o Bernardinho), um sujeito que influencia milhares de pessoas com sua humildade e seus conceitos de treino e disciplina.

Mas com todos estes exemplos de sucesso, tem muita gente que ainda prefere se influenciar pelo fracassado. Seja por instinto ou recalque, uma pessoa comum é mais sensível a influência derrotista do que a do bem sucedido. E entender isso não deixa de ser simples: Ter sucesso dá mais trabalho do que desistir, que depende apenas de não fazer nada... e isso, Dale Carnegie já dizia no século passado.

domingo, 25 de novembro de 2012

É o mesmo método!



Você já comeu Bauru? Se não comeu ainda, precisa comer.

O Bauru é um sanduíche tradicional no Estado de São Paulo, que segundo a Wikipédia, foi inventado por Casimiro Pinto Neto (que era conhecido pelo nome de sua cidade natal), no restaurante Ponto Chic, do Largo do Paissandu, em 1934. Supostamente, esse homem pegou um pãozinho e colocou alguns ingredientes do jeito que ele costumava fazer em sua casa... a coisa fez sucesso e todo mundo passou a pedi-lo, transformando em algo típico daquele local. Mas sobre isso voltamos a falar daqui há pouquinho... antes quero mudar de assunto.

Quem trabalha na área comercial ouve, constantemente, pessoas comparando produtos e preços. O nome disso é “avaliar a relação de custo e benefício”, um costume muito saudável para qualquer consumidor. Porém, existem pessoas que avaliam somente o fator “custo”, desconsiderando o benefício que seria por ele produzido. Pagar mais barato, em alguns casos, pode se tornar um dinheiro jogado fora e a gente percebe isso quando compra algo que não presta e precisa comprar de novo, de outra marca e em outro lugar. Mesmo assim, ainda que vivamos na era da informação, as freses “é tudo a mesma coisa”, “no fim sempre dá na mesma”ou “é o mesmo modelo” continuam sendo muito comuns.

O Bauru, por exemplo, tem uma receita considerada tradicional e verdadeira: pão francês com roastbeef de lagarto, queijos suiço, estepe e prato derretidos, tomate, pepino, manteiga e sal. Porém, depois de quase 80 anos, já existem outros Baurus em diversas regiões do Brasil e cada chapeiro coloca o seu toque final, substituindo o roastbeef por presunto, a manteiga por maionese e o pãozinho por pão de forma. Imagina-se também que, cada botequim considere o seu modelo mais adequado que os outros, seja pelo sabor ou pelo trabalho que daria seguir a receita original. Mas, na minha análise, eu gostaria de comparar um único tipo de Bauru... para tanto, vamos eleger o modelo tradicional, embora cada leitor possa fazer a análise com a receita que lhe for preferida. Eu pergunto: o Bauru tradicional é, em todas as lanchonetes, a mesma coisa???

Assim como os sanduíches se diferenciam pela marca do roastbeef, pela conservação do queijo, pela qualidade do tomate ou maciez do pão... com outros produtos acontece também. Uma roupa se diferencia da outra similar até pela qualidade da linha usada para costurá-la, um contador se diferencia pela sua formação e experiência e uma faculdade se diferencia pela liderança do reitor ou organização aplicada. Neste último exemplo, é muito comum ouvirmos que “até os professores são os mesmos”, mas a verdade é que na hora do reconhecimento público entre um curso e outro, ninguém pergunta quem foi seu professor, mas sim em que instituição você estudou.

Um bom exemplo é o mercado municipal de uma cidadezinha que eu conheço, onde há dois salões de cabeleireiros masculinos, com cerca de 40 metros de distância entre eles. Em um deles, o corte custa quatro vezes o valor do outro e o mais caro está sempre mais lotado. Poderíamos dizer que a cadeira é a mesma, a tesoura é a mesma, o espelho reflete tanto quanto e o corte, em alguns casos como o meu (sic), pode ficar exatamente igual. Mas onde está a diferença, então? Para responder basta avaliar a higiene do local, o ar condicionado e a agradabilidade do profissional que te atende enquanto aguarda a sua vez no sofá.

Voltando ao caso da faculdade, há inúmeras maneiras de baratear a prestação de serviços copiando exatamente o método e programa de ensino do concorrente... basta colocar mais pessoas na sala (o que torna o ensino mais lento e trás prejuízo ao aluno), ter menos funcionários na equipe de apoio ou mesmo um mecanismo de administração mais enxuto. Embora o estudante venha a ter resultados inferiores, ele somente perceberá isso depois de já estar matriculado. Neste momento “o mesmo método” pode trazer dores de cabeça diferentes. Portanto, ao se matricular em uma faculdade, escolher onde cortar o cabelo ou comer um Bauru, não avalie apenas o preço, mas também a expectativa quanto ao benefício a ser alcançado.

segunda-feira, 19 de novembro de 2012

A Pirâmide de Maslow em meio ao Pleno Emprego


Hoje, ao vir trabalhar, parei no caminho para um café. Na saída, enquanto eu pagava a conta, uma das funcionarias do caixa conversava com a outra:

- Você vai trabalhar no final do ano?
- Eu vou, ué! Não vamos ter que trabalhar?
- Eles dizem que tem, mas eu não vou vir não... trabalhei no ano passado porque eu estava em experiência, mas esse ano eu não venho...

Já escrevi nesta página o meu repúdio a funcionários que conversam sobre assuntos pessoais no ambiente de trabalho, principalmente quando o fazem na frente do cliente. Desta vez, porém, eu creio que seja uma grande oportunidade de refletirmos mais a respeito também do conteúdo da conversa e dos motivos que levam as pessoas terem este tipo de pensamento. Para fundamentar, quero buscar um pouco da teoria de Abraham Maslow. Ele foi um psicólogo e estudioso nova-iorquino, que viveu no século XX e responsável por um dos estudos mais difundidos nas faculdades e setores acadêmicos de toda a história: “A Hierarquia das Necessidades”.

Este estudo definia quais fatores (e em que ordem de ocorrência) motivavam o trabalhador a trabalhar. Segundo o autor, uma pessoa trabalha primeiramente para suprir suas necessidades básicas (comer, morar, vestir), quando a partir daí passa a ansiar por outras, como poupar (criar segurança para ter uma família); ter algum luxo (carro, roupas de marca, viagens de férias); posicionar-se na sociedade através de algum status (cargos, títulos e comendas) e, por fim, ter total independência financeira (dinheiro pra gastar sem preocupação). Acontece que quando Maslow escreveu isso tudo, ele ainda não imaginava que chegaria um tempo em que o emprego pudesse ficar banal ao ponto das pessoas o valorizarem tão pouco, misturando todos esses patamares descritos. Mas porque isso aconteceu?

Algumas leis trabalhistas que foram criadas em décadas passadas tinham a finalidade de garantir ao trabalhador, a primeira (e talvez a segunda) plataforma da pirâmide, considerando que as outras ele deveria buscar sozinho. Naquela época, havia a necessidade de preservar a condição mínima de vida de uma família e por isso surgiram a multa (paga pela empresa quando demite um funcionário sem justa causa) sobre o saldo do FGTS, que inibia as dispensas e, posteriormente o seguro desemprego. Em tempos de desemprego, ninguém seria louco de forçar uma demissão, pois ainda que recebesse algum dinheiro a mais por isso, a incerteza de encontrar outro emprego era grande a ponto de não valer a pena. Porém, com o cenário de estabilidade econômica que vivemos atualmente (e temporariamente), com baixo desemprego e muitas ofertas de trabalho, as pessoas (principalmente os mais jovens que não viveram outros tempos) desdenham da época da seca, colocando em risco as conquistas passadas e a tranqüilidade atual. 

Quando um funcionário diz ao outro que não irá trabalhar no final do ano por pura arbitrariedade e sem ter a menor preocupação fazê-lo na frente de um cliente, além de estar depondo contra o patrimônio que o sustenta, está fazendo mal uso das leis que um dia protegeram seus pais e hoje fazem do patrão o seu escravo. Se for demitido, ele simplesmente tira férias às custas de um seguro pago por todos os outros que trabalham e, depois de um tempo, facilmente encontra outro emprego, pois há essa demanda. Acontece que os ventos mudam de tempos em tempos e a exploração da empresa pelos seus funcionários é semelhante a exploração do homem a natureza: num determinado momento a empresa torna-se inviável e não sobrevive, como quase acontece hoje com o nosso planeta.

E enquanto alguns dizem que não estão preocupados, porque não são empresários e isso não é seu problema, lembramos que as primeiras a serem afetadas pelo desequilíbrio das leis trabalhistas são as pequenas e médias, sem tanto poderio financeiro, mas responsáveis pelos empregos de 77% da sociedade brasileira. Se ela (a PME) perdesse parte de seu poder de contratação, a taxa de desemprego que atualmente é de 5%, seria talvez de 25%. E neste caso, os acomodados não estariam tão acomodados assim... ao menos não pensando em cabular o trabalho no final do ano.

quarta-feira, 14 de novembro de 2012

Uma boa referência do antigo patrão

Dizem os pedagogos que, quando a gente é criança, não consegue enxergar que existe futuro. Um pouco mais tarde, pensar no futuro é preocupar-se com a prova da semana que vem. Na adolescência, futuro é a faculdade que a gente quer entrar e no início da idade adulta, pensamos apenas no próximo trabalho. Pensar no futuro como “tudo aquilo que está por vir” é uma característica mais comum das pessoas com alguma experiência de perdas, coisa que somente acontece com a idade.

A definição da palavra “maturidade” vem justamente disso: quanto alguém consegue imaginar as conseqüências que suas atitudes atuais poderão causar. Assim como um enxadrista poderia prever algo além da próxima jogada, o ser humano educado e civilizado teria o recurso de prever as conseqüências de suas relações. Falar é fácil, mas seguir essa dica quando temos pouca idade não é tão fácil assim, basta ver a quantidade de ações inconsequentes que já tivemos nos nossos anos anteriores. Tudo isso acontece porque o estado de evolução do ser humano passa pelo ato de descobrir.

Por outro lado, aos quarenta anos as pessoas costumam repetir aquela velha e conhecida frase: “Ah se eu pudesse voltar aos dezoito anos”... e até aí, embora impossível, faz todo o sentido que queiramos voltar. Mas o complemento costumeiro, ou seja, o pedaço de frase que comumente vem logo a seguir é que inicia toda a contradição que estou tentando narrar: “mas com a experiência que eu tenho hoje”... Então a frase completa fica assim: “Ah, se eu pudesse voltar aos meus dezoito anos, mas com a experiência que eu tenho hoje, faria um monte de coisas de forma diferente”.

Vou contar uma situação que eu vivi em 1988: Eu trabalhava numa pequena empresa e, aos 16 anos, pensava com a cabeça de uma pessoa de... 16 anos. Ou seja, preocupado apenas com o meu bem estar momentâneo. Lembro-me que minha gerente me cobrava de algumas atitudes que me irritavam bastante. Não que ela não estivesse com a razão, mas simplesmente suas ordens não batiam com meus interesses pessoais. Ela era a pessoa com quem eu mais conflitava, até que, depois de inúmeras pisadas na bola de minha parte... fui demitido. E quando eu disse que ser demitido era exatamente o que eu queria, ela respondeu com certa ironia, dizendo que por mais que eu pudesse não acreditar, “o mundo é muito pequeno e dá voltas”.

Dezoito anos depois, em 2006, já no meu negócio atual, eu estava negociando o ensino do idioma inglês para uma rede de Concessionárias de Automóveis. A ideia era atender coletivamente seus funcionários, coisa que já estava bem alinhavada após 3 reuniões. Porém, no último encontro, quando fui conhecer a diretora financeira do grupo, deparei-me justamente com a minha ex-gerente. Ela me tratou muito bem, me deu toda atenção necessária e inclusive me acompanhou até o estacionamento. Mas para a minha surpresa (ou nem tanto), o negócio recuou e não foi fechado.

Por outro lado, em 2009, numa reunião de network em Campinas, fui abordado por uma senhora com enorme sorriso, que veio ao meu encontro de mãos estendidas dizendo: “deixe-me ter o prazer de cumprimentá-lo”. Resumindo a história, tratava-se de uma ex-colega de trabalho que ajudei quando eu ainda era repórter fotográfico no jornal. Ao reencontrar-me e conhecer a minha empresa, ela não somente veio estudar, como também trouxe o marido e as duas filhas.

Agir com ética e verdade abrindo mão de alguma suposta vantagem imediata, pode soar como algo desimportante, pois temos a sensação de que nunca mais encontraremos os envolvidos. Nos dias atuais, onde as pessoas fecham bons negócios e conseguem bons empregos através de indicações, uma referência comercial ou profissional do antigo patrão precisa ser muito levada em conta. Não podemos voltar aos 18 anos com a cabeça que adquirirmos depois dos quarenta... mas com apenas um pouquinho de maturidade, os jovens de dezoito anos poderiam ter a sensibilidade de observar a lamentação dos mais velhos para não cometerem os mesmos erros. 

segunda-feira, 12 de novembro de 2012

Blog "CRÔNICAS CORPORATIVAS" recebe apoio empresarial


Prezados Leitores:

O Grupo UPTIME sempre foi a fonte inspiradora para as minhas matérias neste blog. Eu que estou inserido nesta empresa desde o primeiro dia de funcionamento, sempre busquei dar idéias para, em conjunto com todos os outros, sugerir os melhores caminhos para que a marca pudesse alcançar grandes feitos. Uma dessas ações, em 2008, foi dar início as publicações neste blog, com o intuito de registrar os temas das reuniões ministradas por mim na cidade de Campinas. Então, de tempos em tempos, aquilo que tratávamos com nossa equipe no dia a dia, era aqui transcrito, em forma de crônica, para que os colegas pudessem acessar quando quisessem.

A iniciativa se volveu para um lado inesperado e o poder da internet fez com que pessoas de outras empresas, de outras áreas ou profissões interessassem-se também pelo que era publicado. Depois de alguns anos, chegamos a resultados interessantes para um blog sem fins comerciais. Em Agosto de 2010, instalamos uma ferramenta que media a quantidade de acessos dos leitores em nossa página e, de lá pra cá, com mais de 50.000 visitas em menos de 30 meses, o “CRÔNICAS” alcançou determinada evidência que influencia positivamente o comportamento de seus leitores, em diferentes cantos do Brasil e do mundo.

Buscando aumentar ainda mais o seu poder de abrangência, nosso Blog recebe neste mês de novembro, um apoio oficial, vindo exatamente da nossa empresa inspiradora. A partir deste momento o Grupo UPTIME passa a ser o apoiador de capa do Blog, o que nos deixa ainda mais motivados e honrados. Na última semana, a página oficial da empresa soltou uma matéria divulgando nosso trabalho e prepara outras ações de interesses comuns.

A gerência do Blog “CRÔNICAS CORPORATIVAS”, exercida pela minha pessoa, salienta ainda aos leitores costumeiros que, em nenhum momento se vê pressionado em suas publicações, lembrando que o apoiador somente tem acesso as crônicas quando elas estão publicadas e não tem absolutamente nenhuma influência em seu tom, crítica ou conteúdo. Desta forma, mantemos a nossa linha editorial, que hoje atinge uma quantidade interessante de pessoas. Ao Grupo Uptime, neste momento apenas podemos agradecer pela confiança e credibilidade demonstrada.

Thank you UPTIME! You’re really different!!!

Aguinaldo Oliveira

quinta-feira, 8 de novembro de 2012

O cara é bipolar?


Às vezes a gente ouve um colega ou outro dizendo que a experiência profissional nos leva para práticas completamente diferentes das que aprendemos nos bancos das faculdades, coisa que eu concordo plenamente. Mas me preocupa quando tal afirmação passa um pouquinho do limite e coloca o estudo teórico e acadêmico como algo supérfluo, talvez até dispensável para quem queira vencer na vida. Eu, que tive a experiência de somente fazer um curso superior depois de alguns anos que eu já trabalhava como gestor, pude enxergar com olhos mais apurados o resultado de tal questão.

Antes de me matricular na faculdade, eu engrossava o coro e queria acreditar que esta me ensinaria coisas que eu já fazia, permitindo-me apenas aprender o nome técnico daquilo que eu desenvolvia na prática. De certa forma, confirmei minhas expectativas... porém com um detalhe muito importante: depois que vivi a experiência de estar frente a frente com teóricos e estudiosos de cada matéria, creio que me tornei um profissional muito mais atento e sensível a alguns detalhes que, antes, me passavam despercebidos. Outra coisa muito importante é que pude confirmar ou derrubar algumas de minhas teorias, surpreendendo-me inclusive.

Uma dessas barreiras foi quebrada depois de estudar um pouco de psicologia e me atentar do motivo que levaria pessoas tão qualificadas do ponto de vista intelectual, terem comportamentos tão inadequados. Anteriormente eu classificava tais atitudes bem do ponto de vista do “Analista de Bagé”, o épico personagem de Luiz Fernando Veríssimo, personagem este que, como psicoterapeuta, tratava tudo na “técnica do joelhaço”. Posteriormente, passei a entender que há casos em que a bipolaridade, como patologia, existe... embora muitos também são os sujeitos que apenas creem viver tal doença, utilizando-se desta suposta moda para justificarem sua simples falta de tolerância.

Segundo o filósofo austríaco Ludwig Wittgenstein, “nada é tão difícil quanto não enganar a si próprio” e, baseado nesta filosofia, concluímos que muitos pegam carona numa doença séria e utilizam-se da auto-complacência para diminuir o sentimento de frustração com algum fracasso momentâneo, colocando a culpa de seus comportamentos grosseiros numa suposta doença. O descobridor da bipolaridade foi Emil Kraepelin, que viveu no início do século passado e se ele provou cientificamente a ligação biológica da doença, provada ela está. Sabemos que há os pacientes  cujo as causas são de origens genéticas, tanto que terapeutas mais modernos afirmam que o tratamento é composto por 4 pontos fundamentais: medicação + terapia + psico-educação + apoio de pessoas próximas.

O meu amigo e leitor Marcello Marinho me pediu um artigo sobre este tema e, fico me perguntando quem sou eu pra opinar, concordar ou discordar dos médicos e psicólogos, afinal tenho profunda admiração por tais profissionais e um enorme respeito aos pacientes que verdadeiramente sofrem com essa patologia. Mas pelo que minha sensibilidade me permitiu aprender NA EMPRESA e no meu dia a dia depois de frequentar os tais bancos acadêmicos do curso de RH é que, em uma boa parte dos casos em que se brada muito a bipolaridade, ela pode de fato não existir... mas sim ser um subterfúgio para uma suposta fuga do mundo real ou um modo mais fácil de por a culpa nos seus genes pela sua indisciplina e falta de comportamento social. E nesses casos, o tratamento do Analista de Bagé seria mesmo muito mais adequado.

domingo, 4 de novembro de 2012

Que tipo de treinamento têm os seus funcionários?


Gosto bastante do sabor do sanduíche de uma rede de lanchonetes. Mas, em todas as lojas que eu fui, embora com visual bonito e apresentação impecável, alguns funcionários contribuem negativamente para a imagem que é passada ao cliente. Isso acontece porque, embora toda a decoração, ambiente e instruções presentes remetam a uma rede organizada e regrada, as atitudes inconscientes dos seus atendentes, por diversas vezes, dizem o contrário. Já estive em diversas lojas e notei a mesma coisa: as pessoas são treinadas para desenvolverem a função, mas não são treinadas para o comportamento.

Quando trabalhamos com uma equipe baseada em adolescentes ou pessoas muito jovens, como é o caso da empresa citada acima, torna-se fundamental a presença de um supervisor mais experiente e comprometido com a qualidade do serviço prestado. O jovem, uma figura muito importante no mercado de trabalho, tende a se perder em algumas armadilhas quando trabalha sozinho ou na presença de pessoas da mesma faixa etária. Embora aprenda rapidamente a fazer as tarefas técnicas e seja altamente caprichoso naquilo que faz, deixa escapar alguns valores de atendimento e comportamento que podem fazer a diferença entre ganhar ou perder um cliente. E se isso acontece, em minha opinião a culpa deve ser atribuída exclusivamente ao patrão, que o deixou sozinho e sem treino.

Na área de serviços contratados, por exemplo, existe uma máxima que afirma que 80 % dos negócios são fechados com base na confiança estabelecida entre consumidor e vendedor. Que tão importante quanto o reconhecimento e o poder de uma marca, está também a capacidade que o funcionário que estabelece a relação com o cliente, tem de se fazer confiar. Quase todos os livros de marketing e vendas da atualidade reconhecem que o vendedor é o elo entre a empresa e seu cliente e a relação pode ser estragada antes mesmo de ser iniciada se não houver confiança. De tal maneira, empresas investem cada vez mais na contratação de pessoas capazes de transmitir seriedade e confiança.

Ao conversarmos com um corretor de seguros, se não sentimos confiança, seriedade e profissionalismo do individuo, inventamos uma desculpa e procuramos seu concorrente. Da mesma maneira, se ao entrar em uma lanchonete notamos comportamentos inadequados dos seus funcionários, começamos a colocar em questão inclusive a manipulação dos alimentos enquanto não estão expostos aos nossos olhos. A imagem de uma empresa, seja ela uma multinacional ou um carrinho de pipoca, precisa ser compromisso assumido entre todos os envolvidos.

O que quero dizer com este artigo é que a maioria das empresas treina seus funcionários para desenvolverem apenas as tarefas, como a forma de cortar o pão, o ponto da carne ou a forma de carregar a bandeja... mas não os treinam para terem comportamentos adequados a imagem que a própria empresa quer passar. É contraditório percebermos que uma marca investe milhões em publicidade todos os anos para dizer que tem o melhor produto ou serviço e não se preocupa se mostra isso no dia a dia, do outro lado do balcão. Deveriam reservar parte deste dinheiro para investirem em programas de endomarketing e dizer aos seus próprios funcionários que o cliente que está ali em sua frente precisa voltar outras vezes. Um bate papo com o cliente é bacana, mas saber o limite da intimidade faz a diferença entre o funcionário carismático e o pegajoso.

Tão importante quanto ter habilidade para carregar uma bandeja é saber sorrir. Ser simpático, evitar conversas pessoais na frente da clientela e, principalmente, transmitir confiança a quem paga pelo seu serviço ou produto deve estar na lista de tarefas de todo bom setor de treinamentos.