domingo, 4 de novembro de 2012

Que tipo de treinamento têm os seus funcionários?


Gosto bastante do sabor do sanduíche de uma rede de lanchonetes. Mas, em todas as lojas que eu fui, embora com visual bonito e apresentação impecável, alguns funcionários contribuem negativamente para a imagem que é passada ao cliente. Isso acontece porque, embora toda a decoração, ambiente e instruções presentes remetam a uma rede organizada e regrada, as atitudes inconscientes dos seus atendentes, por diversas vezes, dizem o contrário. Já estive em diversas lojas e notei a mesma coisa: as pessoas são treinadas para desenvolverem a função, mas não são treinadas para o comportamento.

Quando trabalhamos com uma equipe baseada em adolescentes ou pessoas muito jovens, como é o caso da empresa citada acima, torna-se fundamental a presença de um supervisor mais experiente e comprometido com a qualidade do serviço prestado. O jovem, uma figura muito importante no mercado de trabalho, tende a se perder em algumas armadilhas quando trabalha sozinho ou na presença de pessoas da mesma faixa etária. Embora aprenda rapidamente a fazer as tarefas técnicas e seja altamente caprichoso naquilo que faz, deixa escapar alguns valores de atendimento e comportamento que podem fazer a diferença entre ganhar ou perder um cliente. E se isso acontece, em minha opinião a culpa deve ser atribuída exclusivamente ao patrão, que o deixou sozinho e sem treino.

Na área de serviços contratados, por exemplo, existe uma máxima que afirma que 80 % dos negócios são fechados com base na confiança estabelecida entre consumidor e vendedor. Que tão importante quanto o reconhecimento e o poder de uma marca, está também a capacidade que o funcionário que estabelece a relação com o cliente, tem de se fazer confiar. Quase todos os livros de marketing e vendas da atualidade reconhecem que o vendedor é o elo entre a empresa e seu cliente e a relação pode ser estragada antes mesmo de ser iniciada se não houver confiança. De tal maneira, empresas investem cada vez mais na contratação de pessoas capazes de transmitir seriedade e confiança.

Ao conversarmos com um corretor de seguros, se não sentimos confiança, seriedade e profissionalismo do individuo, inventamos uma desculpa e procuramos seu concorrente. Da mesma maneira, se ao entrar em uma lanchonete notamos comportamentos inadequados dos seus funcionários, começamos a colocar em questão inclusive a manipulação dos alimentos enquanto não estão expostos aos nossos olhos. A imagem de uma empresa, seja ela uma multinacional ou um carrinho de pipoca, precisa ser compromisso assumido entre todos os envolvidos.

O que quero dizer com este artigo é que a maioria das empresas treina seus funcionários para desenvolverem apenas as tarefas, como a forma de cortar o pão, o ponto da carne ou a forma de carregar a bandeja... mas não os treinam para terem comportamentos adequados a imagem que a própria empresa quer passar. É contraditório percebermos que uma marca investe milhões em publicidade todos os anos para dizer que tem o melhor produto ou serviço e não se preocupa se mostra isso no dia a dia, do outro lado do balcão. Deveriam reservar parte deste dinheiro para investirem em programas de endomarketing e dizer aos seus próprios funcionários que o cliente que está ali em sua frente precisa voltar outras vezes. Um bate papo com o cliente é bacana, mas saber o limite da intimidade faz a diferença entre o funcionário carismático e o pegajoso.

Tão importante quanto ter habilidade para carregar uma bandeja é saber sorrir. Ser simpático, evitar conversas pessoais na frente da clientela e, principalmente, transmitir confiança a quem paga pelo seu serviço ou produto deve estar na lista de tarefas de todo bom setor de treinamentos. 

3 comentários:

  1. Aguinaldo, seu comentário é muito pertinente, principalmente quando analisado sob o prisma de um especialista em endomarketing e3 estratégias motivacionais (seu caso)ou de um publicitário (meu caso). Depois de muito estudar e ler, aprendi que o primeiro cliente da empresa não é aquele que consome no final da cadeia, mas o funcionário da empresa e seus familiares e logo em seguida o os profissionais que colocam o produto no mercado. Mas encontrei em minha vida poucas empresas que pensem dessa forma. Os casos de endomarketing são tão raros que desisti dessa área, por mais que entenda que essa atitude seja essencial. São clientes internos muito satisfeitos que normalmente ajudam a empresa a inovar e criar produtos e serviços que distinguem a empresa frente à concorrência. Mas os empresários não me parecem preocupados com isso. Não buscam um relacionamento de longo prazo com os clientes, internos ou externos. Ainda estão no marketing tradicional, que aposta na propaganda e na imagem da marca para levar cada vez mais novos clientes ao ponto de venda, e não em vender cada vez mais para o mesmo cliente, seus familiares e amigos, ou mesmo a desconhecidos onde se vislumbrem afinidades com aqueles. Marketing um-a-um dentro e fora da empresa. Abraço. Roberto Barros

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  2. Mestre Aguinaldo, parabéns, você acertou na observação deste detalhe. Muitos prejuízos são causados pela falta de constatação em campo. Absolutamente necessário, selecionar, identificar e treinar intensivamente.

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  3. Endomarketing... gostei!
    Com a implantação de Ginástica Laboral que estou realizando nas empresas, mais especificamente as atividades que envolvem motivação, noto o quanto a sinergia entre as diversas áreas ( marketing, publicidade, educação física..... educação física???? É sim!!!) que a compõem é importante para melhorar o desenvolvimento dos colaboradores de um modo geral. A importância em investir no comportamento dos funcionários é essencial para o sucesso de uma empresa. Não poderia deixar de expressar aqui minha admiração com relação aos comentários advindos do especialista em endomarketing e do publicitário! Sempre encontro importantes conexões entre as diversas áreas profissionais neste blog que me fazem cada vez mais aprender, pois nunca imaginei que um Educador Físico poderia estar tão perto de parte do processo de desenvolvimento empresarial. Só tenho a agradecer.

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