quinta-feira, 28 de fevereiro de 2013

Só o cliente que merece respeito? Ou o comerciante também?



A maioria de vocês sabe que eu trabalho em uma instituição de ensino. Nesta instituição, temos algumas regras muito bem especificadas e uma delas é quanto ao horário de entrada dos alunos em sala. Ele pode atrasar no máximo 10 minutos... se passar disso não pode entrar (mas pode remarcar a mesma aula, ou seja, não perde matéria). Isso é feito para que a aula dada não saia pela metade e para que os outros alunos não sejam prejudicados. Um dia desses, uma aluna chegou atrasada e ao ser comunicada que não poderia entrar, reclamou, chorou e armou um leve barraco. Foi então que eu a levei para a minha sala e fiz a seguinte reflexão:  

As pessoas reclamam tanto de seus cursos e de suas faculdades:
- porque qualquer um entra,
- porque se atende celular na sala de aula,
- porque os alunos entram e saem, ou chegam atrasados,
- porque o professor passa todo mundo de qualquer jeito,
- porque é comercial e o importante é o dinheiro...

Mas aqui nós fazemos diferente: é de acesso seletivo, não se pode atender celular na sala, não pode entrar com mais de dez minutos de atraso, não passa de aula se não souber a matéria e, principalmente, o importante é o aluno aprender (embora a gente também viva do dinheiro que ele paga e espere que ele pague sempre). Mas ainda assim, alguns alunos ficam bravos quando não passam de aula, quando não permitimos que entrem atrasados ou quando pedimos pra desligarem os celulares. Isso não deixa de ser uma forma de desrespeitar a instituição de ensino, afinal ela foi contratada para ensinar e não para agradar. Quando é possível, deve-se fazer os dois, mas entre as duas, deve-se optar por cumprir o objetivo inicial.

No comércio em geral, fala-se muito que “o cliente sempre tem razão”. O brado é sempre a indignação do consumidor em relação às empresas e eu sou um dos que protesta mesmo contra o mau atendimento. Mas diante de algumas situações, quero lançar aqui uma questão: o comerciante precisa respeitar o consumidor, mas e o consumidor... não precisa respeitar o comerciante? A agenda de um profissional liberal é repleta de espaços vagos causados por pessoas que marcam e não aparecem. Meus amigos médicos contam quase que a mesma história, dizendo que agendam overbooking porque não conseguem contar nem com 70% de presença em suas consultas.

Há vezes em que uma pessoa nos deixa uma mensagem no site pedindo retorno para saber dos cursos. A escola liga, ele não pode atender e pede pra retornar em meia hora... a gente liga depois de meia hora e ele não atende de novo. Para não sermos negligentes, ligamos novamente no dia seguinte e não somos atendidos e deduzimos que de novo o cara está ocupado e não pode atender. Com uma leve pitada de malandragem, ligamos na sequencia, de outro numero... aí atende... e quando dizemos que estamos retornando, ele pede pra ligar na semana que vem. Enfim, neste caso a gente não liga mais. O problema é que quando não ligamos somos acusados de não valorizarmos o nosso público.

As pessoas não imaginam que um médico, um cabeleireiro, um professor ou qualquer outro profissional que marca um horário, está 100% disponível para atender aquela pessoa e esse texto sai até como um protesto contra aqueles que acham que somente o cliente merece respeito. As desculpas que ouvimos das pessoas que furam seus compromissos são, no mínimo, repetitivas. E por quais motivos isso acontece? Porque há tanta picaretagem no mercado que o cliente já se acostumou a lidar com os maus profissionais e acaba generalizando e confundindo inclusive os sérios, colocando todos num mesmo balaio de gatos.

Então, porque insistimos em fazer com qualidade??? Porque os que nos respeitam concluem os seus cursos e de fato aprendem conforme foi prometido. E estes, mesmo que em algum momento tenham sido contrariados, entendem que foi feito o que era certo. No final, ele valoriza a instituição séria!!!

sábado, 23 de fevereiro de 2013

Bloqueios e Métodos: entendendo o que acontece


A cada dia mais pessoas se conscientizam da necessidade de aprender um segundo idioma. Evidentemente o idioma inglês é o mais procurado, considerando que é também uma linguagem universal. Em qualquer lugar do mundo podemos encontrar alguém que se comunica em inglês, por isso este passa a ser o idioma o mais importante. No Brasil, percebemos que de alguns anos pra cá essa procura aumentou. Talvez seja por uma necessidade mais evidente, já que hoje há mais empresas multinacionais no país do que há 20 anos. Além disso, na década de 80 e também no início da década de 90, havia poucas pessoas trabalhando com o uso do inglês.

Naquela época os alvos das poucas escolas existentes eram os adolescentes de classe média alta, que se tornavam alunos de um curso por influência dos pais. Muitas vezes o faziam buscando status, já que estudar inglês era algo para poucos. Havia também aqueles que buscavam um curso para os filhos com a finalidade de ajudá-los na escola, viajar futuramente para o exterior ou ainda dar atividades ao mesmo. Com a globalização da economia, cada vez mais o trabalhador brasileiro precisa se comunicar com as suas matrizes ou com seus parceiros no exterior.

Além disso, com a abertura das importações no início dos anos 90 o idioma inglês foi se tornando fundamental na bagagem de qualquer pessoa mais ambiciosa profissionalmente. Tivemos a invasão dos eletrônicos e da informática, que foram mais alguns fatores a incentivar o uso da língua e com isso o perfil do interessado em aprender inglês foi mudando. Hoje, dominar o idioma é muito mais urgente para alguém que já está no mercado de trabalho do que para a garotada que ainda tem tempo pela frente. Este, se não aprender, corre o risco de ficar estagnado na profissão, quando não de perder seu emprego. Então além do adolescente, o adulto também se tornou um estudante.

Acontece que a maioria dos cursos de inglês existentes no mercado mantém as mesmas metodologias de antigamente, longas, cansativas e voltadas para o interesse dos adolescentes que tem tempo disponível para isso. Por mais que se anuncie "cursos para adultos", isso no máximo significa que são turmas só de adultos. Mas na realidade, o método, o livro, o assunto continuam os mesmos. As poucas instituições que perceberam isso estão à frente do mercado.

Hoje o profissional precisa de algo além da matéria: ele precisa ganhar tempo. Quanto mais rápido desenvolver uma língua, mais rápido vai poder usá-la e fazer seu investimento no curso ter retorno. Precisa de assuntos interessantes, já que se um adulto faz um curso que foi desenhado para crianças, as histórias do material usado não vão atrair sua atenção. Esses e outros fatores geram a desistência e consequentemente a frustração que é um dos principais fatores que inibem uma pessoa de procurar uma instituição de ensino de inglês.

Então, algumas pessoas que falam que não gostam do inglês, na verdade não é do inglês que elas não gostam. Acontece que toda vez que se pensa em "estudar inglês", nem sempre entende "aprender inglês". Essas pessoas já estão frustradas com as tentativas em métodos não adequados. Elas passam a desenvolver então varias teorias, como aquela de que “não se aprende inglês no Brasil”, que “o inglês daqui é diferente do inglês de lá”, ou de que um cidadão tem “dificuldade em aprender um idioma”. Nada disso procede. Essas pessoas desenvolveram bloqueios, mas que podem ser vencidos.

Aprenda Inglês. Isso vai te abrir portas em momentos que você nem imaginaria.

domingo, 17 de fevereiro de 2013

A turma do Amendoim


Toda empresa, por mais unida que seja, sempre tem a “Turma do Amendoim”. Este termo ficou conhecido em todo o Brasil em 1999, quando o então técnico do Palmeiras, Luiz Felipe Scolari, era seguidamente criticado por torcedores que ficavam atrás do banco de reservas, nos jogos que eram realizados no Parque Antártica. Na época, Felipão declarou em entrevista coletiva que “alguns torcedores apenas vão ao estádio para comer amendoim e reclamar do time”. Ficou então esta expressão institucionalizada para denominar as pessoas que reclamam continuamente, sobretudo à toa, de algo que supostamente não dá motivos para as queixas.

Se a torcida do Palmeiras tem ou não seus motivos para reclamar, deixo a discussão para os comentaristas esportivos. Mas que há aquelas pessoas que pagam, investem tempo, energia e neurônios para fundamentar reclamações idiotas, isso de fato há. E normalmente, os que mais reclamam são também aqueles que menos trabalham por fazer algo melhor. Para piorar, sempre acham que estão certos, pois todo incendiário do descontentamento tende a seduzir os mais negativos para as suas passeatas e piquetes, afinal é mais fácil justificar o insucesso colocando a culpa na ferramenta do que em si mesmo e é por isso que os reclamões conseguem seguidores entre os mais lamentosos. É como se cortassem os próprios dedos para poderem reclamar das limitações que os impedem de render.

Dizia um ditado antigo que o lado bom de competir contra apenas mais um competidor é que, mesmo perdendo, você pode falar que foi o segundo colocado e que o seu oponente foi o penúltimo. É justamente desses trocadilhos que vive a tal turma da discórdia... imaginem um grupo de 40 pessoas, onde 30 delas estão satisfeitas com o andamento do trabalho, 8 são neutras e 2 contrárias... essas duas pessoas contrárias começam dizendo que “há um grupo que não está totalmente alinhado com as decisões da liderança”. Como dizem os americanos, tecnicamente não é mentira, mas na prática também não representa a verdade e nem reflete o pensamento da maioria.

Uma vez, numa convenção de uma empresa, me deparei no coffee break com dois parceiros que estavam reclamando intensamente do conteúdo do evento. Reclamavam de tudo, desde a pauta, assuntos abordados, linguagem utilizada e até do horário que terminaria. Argumentavam que parceiros mais novos como eles precisavam de um treinamento mais básico e inicial, nem que para isso o evento tivesse que ir até mais tarde. Como todo reclamante faz isso em tom de voz muito alto, em poucos minutos já havia mais três que tinham (ou passaram a ter) a mesma opinião acompanhando a conversa. Depois de ouvir e argumentar a respeito, eu resolvi que deveria interferir e conversei com os “treinadores de campo” da empresa para que eles se disponibilizassem a ficar por mais duas horas no hotel, uma vez que cinco parceiros estavam com dificuldades.

No final do expediente, o Mestre de Cerimônias encerrou aquela fase do evento e pediu que todos os que precisassem de instruções mais detalhadas, que ficassem na sala. Os mais de 80 participantes saíram do recinto, inclusive os 5 reclamões que já tinham combinado um happy hour num barzinho da região. Além dos treinadores, ficamos eu e mais dois ou três veteranos que se interessaram por rever as técnicas. Ah... vale lembrar que no outro dia ficamos sabendo que o assunto do bar era justamente a suposta falta de suporte que a matriz vinha oferecendo.

Conclusão: o incendiário sempre irá reclamar. Por isso é que a maioria das ferramentas de avaliação de satisfação, nas empresas, utilizam o descarte do desvio padrão, que nada mais é do que não compilar a opinião dos puxa-saco e nem da turma do amendoim.

quinta-feira, 14 de fevereiro de 2013

Viver de aparências pode inibir a intensidade de seu potencial



Aprendi com meu ex-chefe que nunca devemos elogiar uma pessoa pelo que ela pode fazer, mas sim pelo que fez ou faz. O motivo é simples: boa parte dos profissionais trabalha por reconhecimento e quando o obtém antes de trabalhar, tende a afrouxar as engrenagens, pois já conseguiu o que queria. Com o aumento da oferta de trabalho, isso acontece muito nas empresas... os chefes elogiam os seus funcionários para trazê-los mais para próximo e não percebem que estão matando o gigante que eles deveriam mesmo era acordar.

A Seleção Brasileira de Futebol do técnico Carlos Alberto Parreira foi muito criticada antes da Copa do Mundo de 2010, na África do Sul, por ter feito todos os jogos preparatórios contra times inexpressivos. Marcavam jogos contra países sem tradição no futebol para que pudessem dar show sem desgastar os jogadores, mas o resultado foi bem contestado, pois na competição válida, os times não eram assim tão fáceis de serem batidos. É mais ou menos a mesma coisa que treinar a noite para uma maratona que será disputada ao sol do meio dia.

E hoje, o que percebemos na Geração “Y” é uma ansiedade muitíssimo grande para conseguir as coisas (status). Quando os jovens têm boa condição financeira, têm o hábito de ostentar e, quando não têm, dão um jeito de ostentar assim mesmo (pois entendem que todo mundo ostenta). Com a chegada das redes sociais, essa necessidade passou a ser ainda maior... já ouvi inúmeros relatos de pessoas de classes sociais mais limitadas que afirmam gastarem o salário e mais um pouco para acompanharem nas baladas os amigos mais afortunados. Meninas se casam com o primeiro namoradinho que aparece, enganam-se num suposto grande amor, mas o que buscam na verdade é uma maneira de sair de casa, daquele bairro, daquela vida, sem pensar que o preço a ser pago por isso pode ser maior do que seus problemas momentâneos.

Diz uma velha (mas atualíssima) regrinha para o sucesso, que a gente deve ter sempre em mente as nossas metas e os nossos objetivos. Quando fingimos já ter aquilo que ainda não temos, sem perceber nós satisfazemos um pouco a nossa vontade (que curiosamente é o que nos faz superar desafios). Com isso, matamos a nossa principal força (que é a força de vontade) e vivemos na mesma ilusão de um drogado, que finge ser feliz, mas se esquece que o efeito passa em pouco tempo. Viver apenas de falsas aparências pode inibir a força e a intensidade de seu trabalho, junto com a possibilidade que existia de ter conquistas.

Não adianta fazer check-in no facebook ao passar de ônibus em frente ao restaurante mais chique da cidade, assim como não adianta marcar um jogo-treino contra o time do “Saci Pererê” se não consegue ganhar o jogo que realmente vale. Também é inútil ter o falso reconhecimento dos seus chefes se ninguém vive de bajulação. Qualquer imagem, para ser válida, deve ser fruto da verdade e qualquer abordagem educativa precisa ser feita pelo desafio ao potencial do ser humano. A “raça” que tanto se fala em ambientes de sucesso, se for verdadeira, somente pode ser satisfeita quando a conquista existe de maneira real e usando as ferramentas lícitas do seu verdadeiro potencial.

Fingir ter uma medalha no peito é válido somente se for como exercício ou mentalização. É útil apenas para dar ao profissional mais vontade de ganhar a medalha de verdade. Portanto, cuidado pra não se conformar com a sua ilusão.

quarta-feira, 6 de fevereiro de 2013

Você dá Bombom para Cavalo?



Num dia desses, li um artigo escrito por um ativista de esquerda que criticava intensamente empresas multinacionais de diversos segmentos pelo preço que cobram de seus produtos de grife. A indignação do colunista era em ver tanto valor agregado em roupas que não são diferentes do que faria uma simples costureira de bairro, mas pelo peso da etiqueta e do glamour, custam ao consumidor em torno de 6 ou 7 vezes mais. Isso me fazia refletir a respeito de uma coisa que eu sempre acreditei, desde que aprendi no ensino médio, que é a “Lei da Oferta e da Procura”.

O valor de venda de um produto somente consegue ser alto se houver também alguém querendo comprar. E se há várias pessoas se matando para ter um relógio de luxo, um cinto com a fivela daquela grife italiana ou um perfume francês com embalagem fosca, talvez seja porque haja também quem queira pagar por eles. No fundo todo mundo gosta de usar roupas de marca, inclusive as classes economicamente mais limitadas, basta citar o tamanho da indústria da pirataria numa cidade como São Paulo.

Empresários, profissionais liberais, consultores, auditores e formadores de equipes tem como ferramenta de trabalho o uso de produtos de grife para criarem uma imagem de pessoa de sucesso, que já tenha atingido patamares de tranqüilidade financeira, que sabe-se ser o objetivo da maioria das pessoas com quem eles lidam. Dar mostras de sucesso através de pequenos detalhes, como a marca de um óculos, o modelo do carro ou a nobreza do sapato faz os pupilos mais observadores surtarem de vontade de seguir aqueles passos.

O problema é que o “marketing pessoal” (como é conhecida essa ferramenta), quando passa de um determinado limite, vira uma prática conhecida como “ostentação”. O ato de ostentar ocorre quando a pessoa faz questão de evidenciar suas posses e seus pertences de grife de uma maneira exagerada. É o caso das pessoas que provocam assuntos para falarem de suas canetas Montblanc ou de suas bolsas Prada, somente para supostamente serem mais respeitadas. O marketing pessoal, se não for feito de maneira natural e singela, acaba tendo um resultado muito negativo, podendo dar uma imagem de arrogância e quem se expõe, além de gerar desconforto àqueles que podem menos.

Isso me faz lembrar de uma outra vertente, no que se diz respeito a exposição. Uma estratégia intensamente utilizada pelos líderes, desde a escola até a nossa vida profissional, é a apresentação de cases de sucesso para públicos de todos os tipos. A professora do primário chamava o melhor aluno da classe para expor seu cuidadoso trabalho sobre “o ciclo da água”, o micro empresário do Sebrae conta a todos como conseguiu alavancar sua prestadora de serviços e o premiado publicitário apresenta os bastidores da criação da campanha daquela grande cervejaria. Até aí, é muito bom... de fato a gente se valoriza muito contando a nossa história.

O problema, como me dizia um velho amigo, é quando a gente começa a dar bombom pra cavalo. Essa frase faz alusão a prática muito comum de expor repetidamente os cases de sucesso para pessoas que não estão preparadas (tecnicamente, emocionalmente, financeiramente, etc) para repetirem aquilo. Dar um maravilhoso bombom de chocolate meio-amargo para um cavalo que quer capim é similar a fazer seguidas apresentações de seu case para um colega de profissão que não conseguiu nem alavancar no trabalho. É preciso ter cuidado, pois já vi situações em equipes comerciais onde o sucesso intenso de um integrante fazia o outro sentir-se tão mal que desistia da profissão. 

As histórias de sucesso precisam vir sempre acompanhadas de dicas que ensinem o “caminho das pedras”. Conte sim tudo que você fez e aonde você chegou... mas não deixe de completar com os “cinco passos para atingir bons resultados” ou a "Cartilha do homem de sucesso", que é o que realmente vai fazer aquele cara que está errando passe a te copiar, acreditando verdadeiramente que vai conseguir fazer igual. Qualquer coisa que não tenha este objetivo não tem valor prático, vira ostentação e tem efeitos negativos.

domingo, 3 de fevereiro de 2013

O apoio da família é fundamental, mesmo que distante


Numa oportunidade, estávamos entre executivos discutindo se o profissional que sai de sua cidade para trabalhar aumenta ou diminui as suas chances de sucesso profissional. Embora que, do ponto de vista acadêmico, reflexões como esta sejam consideradas inconclusivas, informalmente podemos tirar algumas idéias e debater os argumentos de cada um. Com esse intuito, registro que enquanto uns argumentam que imigrantes trabalham melhor porque se mantém focados o tempo todo, outros afirmam que a proximidade com a família faz o cidadão trabalhar mais feliz e apresentar um astral mais convincente perante a sua tropa, na empresa.

Nesse caso, não há nem o certo e nem o errado, mas me chamou atenção uma única concordância entre todos: que a família, perto ou longe, interfere diretamente no rendimento profissional da grande maioria das pessoas. Sempre que temos casais que se apóiam em determinada tarefa, esta rende com intensidade diferente. A cumplicidade entre os pares leva o trabalhador a ter mais convicção nas tomadas de decisão, sabendo que em casa encontrará seu cônjuge em sintonia. A comemoração pelos resultados saem em conjunto e os filhos passam a torcer pelos pais em suas missões. Um colega de trabalho faz questão de comemorar as metas cumpridas em companhia da esposa e dos filhos, da mesma forma que comemora as medalhas que o garoto mais velho ganha no futebol ou as notas da caçula na escola.

Considerando que o sucesso profissional oferece a família uma melhor condição de vida, com mais acesso a viagens, bens de consumo e educação, cabe ao casal decidir suas prioridades. Se é hora de intensificar as carreiras em detrimento dos momentos de lazer ou se a qualidade de vida, com tempo livre para passear e praticar esportes faz mais sentido. Qualquer que seja esta decisão, ela precisa ser de comum acordo e sem recaídas de uma hora para a outra. É claro que qualquer decisão pode ser mudada, mas respeitando uma regrinha básica: tem que seguir os mesmos passos de quando ela foi tomada, ou seja, conversando.

O trabalhador que chega em casa e relaxa, tem mais condições de render no dia seguinte. Por outro lado, aquele que fica trabalhando até mais tarde pensando se seu marido ou esposa irá aceitar o atraso, se haverá novamente aquela velha cena de ciúme; certamente não renderá e as horas a mais, pouco serão aproveitadas. Infelizmente, é bem comum a situação da cobrança insana... quem deveria dar apoio é quem mais cobra o feriado não emendado e o presente das crianças no aniversário e no Natal. Continuas ligações para o escritório do par em nada ajudam, mas criam sim uma instabilidade e uma imagem de incompetência, de que aquele colega não consegue a cooperação nem mesmo de seus familiares, quanto mais irá conseguir de sua equipe. Em contrapartida, chegar em casa e descontar nos filhos toda a sua frustração com as tarefas do dia, como se eles fossem os culpados pelas metas não atingidas, somente servirá para piorar o relacionamento.

Falando em filhos, a obrigação dos pais que querem vê-los desenvolvidos é de apoiar a escolha e o trabalho deles também. Mesmo no terceiro milênio, ainda é muito comum encontrarmos pais que querem escolher a carreira dos filhos, como se estes fossem se realizar na pele de outra pessoa. Frases como “não te paguei anos de estudo para isso” ou “não esperava te ver atrás de um balcão” são absolutamente equivocadas (com exceção àquilo que fira os valores da honestidade e boa educação). Inúmeros homens de sucesso surgiram de trabalhos não muito valorizados pela maioria da sociedade e, o amor profissional aliado a intensa disposição e uma boa idéia, podem transformar uma pessoa comum em exemplos de vida.

Finalmente, a minha conclusão é que, independente de onde seja a missão da formiga, ela será mais bem cumprida com o apoio de todo o formigueiro. Família longe que faz chantagem emocional e fica vendendo caro a saudade não serve de estímulo. Por outro lado, o apoio em casa é o que dará a paz necessária que qualquer vencedor precisa ter.