quinta-feira, 28 de fevereiro de 2013

Só o cliente que merece respeito? Ou o comerciante também?



A maioria de vocês sabe que eu trabalho em uma instituição de ensino. Nesta instituição, temos algumas regras muito bem especificadas e uma delas é quanto ao horário de entrada dos alunos em sala. Ele pode atrasar no máximo 10 minutos... se passar disso não pode entrar (mas pode remarcar a mesma aula, ou seja, não perde matéria). Isso é feito para que a aula dada não saia pela metade e para que os outros alunos não sejam prejudicados. Um dia desses, uma aluna chegou atrasada e ao ser comunicada que não poderia entrar, reclamou, chorou e armou um leve barraco. Foi então que eu a levei para a minha sala e fiz a seguinte reflexão:  

As pessoas reclamam tanto de seus cursos e de suas faculdades:
- porque qualquer um entra,
- porque se atende celular na sala de aula,
- porque os alunos entram e saem, ou chegam atrasados,
- porque o professor passa todo mundo de qualquer jeito,
- porque é comercial e o importante é o dinheiro...

Mas aqui nós fazemos diferente: é de acesso seletivo, não se pode atender celular na sala, não pode entrar com mais de dez minutos de atraso, não passa de aula se não souber a matéria e, principalmente, o importante é o aluno aprender (embora a gente também viva do dinheiro que ele paga e espere que ele pague sempre). Mas ainda assim, alguns alunos ficam bravos quando não passam de aula, quando não permitimos que entrem atrasados ou quando pedimos pra desligarem os celulares. Isso não deixa de ser uma forma de desrespeitar a instituição de ensino, afinal ela foi contratada para ensinar e não para agradar. Quando é possível, deve-se fazer os dois, mas entre as duas, deve-se optar por cumprir o objetivo inicial.

No comércio em geral, fala-se muito que “o cliente sempre tem razão”. O brado é sempre a indignação do consumidor em relação às empresas e eu sou um dos que protesta mesmo contra o mau atendimento. Mas diante de algumas situações, quero lançar aqui uma questão: o comerciante precisa respeitar o consumidor, mas e o consumidor... não precisa respeitar o comerciante? A agenda de um profissional liberal é repleta de espaços vagos causados por pessoas que marcam e não aparecem. Meus amigos médicos contam quase que a mesma história, dizendo que agendam overbooking porque não conseguem contar nem com 70% de presença em suas consultas.

Há vezes em que uma pessoa nos deixa uma mensagem no site pedindo retorno para saber dos cursos. A escola liga, ele não pode atender e pede pra retornar em meia hora... a gente liga depois de meia hora e ele não atende de novo. Para não sermos negligentes, ligamos novamente no dia seguinte e não somos atendidos e deduzimos que de novo o cara está ocupado e não pode atender. Com uma leve pitada de malandragem, ligamos na sequencia, de outro numero... aí atende... e quando dizemos que estamos retornando, ele pede pra ligar na semana que vem. Enfim, neste caso a gente não liga mais. O problema é que quando não ligamos somos acusados de não valorizarmos o nosso público.

As pessoas não imaginam que um médico, um cabeleireiro, um professor ou qualquer outro profissional que marca um horário, está 100% disponível para atender aquela pessoa e esse texto sai até como um protesto contra aqueles que acham que somente o cliente merece respeito. As desculpas que ouvimos das pessoas que furam seus compromissos são, no mínimo, repetitivas. E por quais motivos isso acontece? Porque há tanta picaretagem no mercado que o cliente já se acostumou a lidar com os maus profissionais e acaba generalizando e confundindo inclusive os sérios, colocando todos num mesmo balaio de gatos.

Então, porque insistimos em fazer com qualidade??? Porque os que nos respeitam concluem os seus cursos e de fato aprendem conforme foi prometido. E estes, mesmo que em algum momento tenham sido contrariados, entendem que foi feito o que era certo. No final, ele valoriza a instituição séria!!!

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